吉楚酒店: 客房服务≠打扫,遇到这些情况怎么办?

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2017-10-27 11:08:00 来源: 全球加盟网 有753人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  不少酒店人都认为客房服务就是打扫房间或者递送物品,其实,客房服务的远不止这些。客房服务过程中还会遇到如下情境,又该如何处理呢?

  1、遇到客人醉酒,怎么办?

  (1)通知领班和大堂副理或保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙。

  (2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水。

  (3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部或值班经理协助制服。

  (4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

  (5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

  2、客人让服务员代买药品,怎么办?

  (1)首先婉言向客人说明不能代买药品。

  (2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室。

  (3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。


  3、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?

  (1)立即报告大堂副理和保安部。

  (2)将双方客人劝离现场。

  (3)密切注意事态发展、做好交接记录。

  (4)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

  4、发现客人单独在房内不断喝酒,怎么办?

  (1)客房服务员特别留意该客人动态。

  (2)适当情况下可借入房服务观察客人,但注意由两名服务员一起进房,切记单独进房。

  (3)通知大堂副理或值班经理,并劝告客人不可过度饮酒。

  5、被客人呼唤入房间时,怎么办?

  (1)服务员应先在门外敲门,征得客人同意方可进入房间。

  (2)进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清:站立姿势要端正,眼睛不可东张西望。

  (3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人把门关上。

  6、客人向你纠缠时,怎么办?

  (1)不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

  (2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。

  (3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。

  7、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?

  (1)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢。

  (2)如果客人坚持一定要送,为了避免失礼、引起客人的误会与不愉快,服务员应暂先收下,并表示谢意,事后应向上司说明情况。

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